Von Servicequalität und Kundentreue

Andreas Berwing erläutert im Workshop, wie sich der Kundenservice verbessern lässt. (Foto: Joachim Lührs)

50 Teilnehmer besuchen Workshop mit dem Coach Andreas Berwing

BURGDORF (r/fh). Großen Anklang fand der von der Stadtmarketing-Initiative „Ich kauf' in Burgdorf“ an drei Terminen angebotene Impuls-Workshop „Wie können wir unseren Kundenservice noch verbessern?“. Die Leitung und inhaltliche Gestaltung übernahm der Coach Andreas Berwing, Geschäftsführer des Unternehmens Business Training Hannover und Mitglied des Stadtmarketing Burgdorf. Der von rund 50 Teilnehmern besuchte Workshop fand im Sitzungsraum der Wilhelm Cramer GmbH statt und richtete sich an ortsansässige Führungskräfte und ihre Mitarbeiter.
Andreas Berwing erläuterte den Teilnehmern, dass eine zu große Kluft zwischen nur zufriedenen und vollkommen zufriedenen Kunden zum Misserfolg eines Unternehmens und zu dessen Scheitern im Wettbewerb beitragen kann. „Es reicht heute nicht mehr aus, wenn die Kunden nur zufrieden das Geschäft verlassen“, betonte der Coach. Oberstes Gebot sollte es vielmehr sein, alle Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass die Kunden eine loyale Bindung zu den von ihnen ausgewählten Geschäften oder Dienstleistern aufbauen. Andreas Berwing verwies auf eine Studie der Harvard Universität, aus der hervorgeht, dass sich lediglich 4 Prozent unzufriedener Kunden beschweren, während etwa 96 Prozent der Kunden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, dies gegenüber dem Servicepersonal nicht aussprechen. Wenn sie aber hinterher ihren Freunden, Bekannten und Kollegen von den negativen Erfahrungen berichten, könnte dies durch den Multiplikator-Effekt erhebliche nachteilige Auswirkungen auf den Firmenumsatz nach sich ziehen.